两年前，英国《金融时报》曾问迈克尔·奥莱利（Michael O‘Leary），希望别人怎样称呼他。他当时的回答是：“叫我迈克尔、混球、大嗓门，都行。你会发现我不是个特别敏感的人。”而在谈到善待顾客的问题时，他当时的回答则是：“没法再好了……我们的服务包括最低廉的票价、准时的航班以及全新的飞机。除此以外，一概免谈。”回答中还夹杂着一些他的标志性脏话。奥莱利担任首席执行官的瑞安航空（Ryanair），可以说是欧洲最受诟病的航空公司。

上周，在概括这家爱尔兰低价航空公司29年历史中在客服方面的最大改善时，奥莱利却传递出了十分不同的信息。他说：“我希望顾客们爱我，就像我爱他们一样。”

作为全球航空业最有影响力的人物之一，尽管奥莱利此言带有讽刺意味，但他态度的180度大转弯却是不可掩盖的事实。瑞安航空刚刚在两个月里发出了两次盈利预警。该航空公司终于意识到，如果该公司雄心勃勃的增长战略想取得成功，它就必须更好地对待顾客。

瑞安航空的大嘴CEO奥莱利

在此前的9月份，瑞安航空的股东曾对该公司粗野的企业文化表示过担忧——这种企业文化集中体现在现年52岁的奥莱利身上。就在该月，外科医生穆罕默德·陶菲克·萨塔尔（Muhammad Taufiq Sattar）的家人在一场火灾中丧生，悲剧发生后，瑞安航空公司却向他收取了188欧元的航班改签费。瑞安航空最终表示道歉，并退回了那笔钱，但事件已经导致了一场公关灾难。

奥莱利成功地将瑞安航空打造成了欧洲最大的短途低价航空公司，该公司在2012年至2013年间运送旅客7930万人次。他喜欢标榜自己为民众服务、为民众乘飞机旅行提供支持。但他的家庭条件其实相当殷实。他父亲是一名企业家，他在爱尔兰穆林嘎（Mullingar）附近的一个农场上长大，该城位于都柏林西北大约50英里处。在那里，受父亲特德（Ted）影响，他爱上了赛马。如今，他仍与夫人和四名子女居住在该地区。

奥莱利曾在科隆高威伍德学院（Clongowes Wood College）接受教育，那是一所耶稣会寄宿制精英男校。他在都柏林大学三一学院（Trinity College， Dublin）念过商科，之后在毕马威（KPMG）接受过会计师训练。

上世纪80年代末，创办瑞安航空的爱尔兰商人托尼·瑞安（Tony Ryan）聘用他做了私人助理。当时，这家成立不久的企业正处于亏损之中。他被派往美国达拉斯，考察赫布·凯莱赫（Herb Kelleher）的西南航空公司（Southwest Airlines）。该公司是尝试低价航空公司经营模式的先行者。

通过那次考察，奥莱利为瑞安航空画了一份蓝图。自1994年成为瑞安首席执行官以来，他一直满怀热忱地实现这一蓝图。瑞安航空的低价精神体现在各个层面，包括奥莱利的着装。他通常会穿衬衫、不打领带，搭配牛仔裤和运动休闲鞋。奥莱利语速和步速都很快。他以前的一位同事说：“他是我的同事里面精力最旺盛的一个。他整天走来走去，一刻都不停。”

跟他共事或许是件辛苦的事情，但他的工作成绩斐然。瑞安航空拥有欧洲航空企业中最轻盈的成本结构，从而也创下了行业领先的利润率，并成为了全球市值第五大的航空公司。奥莱利持有公司3.6%的股份，价值约2.9亿欧元，从而成为爱尔兰最富有的商人之一。

英国航空（British Airways）母公司国际航空集团（IAG）的首席执行官、出生于都柏林的威利·沃尔什（Willie Walsh）说，奥莱利“改变了航空业的面貌，尤其是在欧洲，他理应得到赞扬和崇拜”。而尽管许多爱尔兰人对乘坐瑞安航空的经历大吐苦水，但大部分人还记得，在瑞安航空出现、并与爱尔兰载旗航空公司爱尔兰航空（Aer Lingus）展开竞争之前，机票非常贵。

《瑞安航空：小小爱尔兰航空公司如何征服了欧洲》（Ryanair： How A Small Irish Airline Conquered Europe）一书作者西沃恩·克里顿（Siobhan Creaton）说：“奥莱利是典型的本土英雄。爱他的人对他一往情深，恨他的人恨之入骨，但大多数爱尔兰人对他怀有一种不情愿的崇拜。”

一些人憎恶奥莱利的原因是，他不断追求噱头和许多时候很粗俗的出格言论。但与他的玩笑同样值得注意的是，他和他的手下以一种冷酷的高效管理着公司。

奥莱利曾多次驳回工会的劳资谈判诉求。斗争是他的动力，尤其令人瞩目的是他与爱尔兰政界人士和欧盟委员会（European Commission）的斗争。欧盟委员会曾经两次阻止瑞安航空收购爱尔兰航空。2011年，瑞安航空的一名高管曾说，奥莱利“善于激怒别人，然后利用他们的愤怒，但他私底下其实相当宽容”。

那么，奥莱利真打算改善对顾客的态度吗？瑞安航空已提出改进客户服务的切实计划，而奥莱利似乎对此态度坚决，特别是考虑到瑞安航空订购了175架波音（Boeing）客机，并计划在未来5年内将运送旅客数量增加3000万人次。奥莱利知道他在一些市场上“招人恨”，因此不准备继续以公司代言人的面貌出现。

但奥莱利不太可能完全转性。尽管曾经承认自己“人格扭曲”，但他上周三对英国广播公司（BBC）说，他的态度没错。瑞安航空曾在用于慈善募捐的日历上使用女乘务员身穿比基尼的照片，他为这种做法做了辩护。

不过，婚姻和子女似乎确实让奥莱利变得成熟了。他结婚生子较晚。2003年，他与银行家阿妮塔·法雷尔（Anita Farrell）结婚，如今三个孩子都不到8岁。奥莱利的手下喜欢开玩笑说，只有进棺材时他才会离开瑞安航空，但他最小的孩子为他何时退休提供了他迄今最好笑的开玩笑素材。

他说：“10年以后，他们都会去寄宿学校上学，我似乎应该在那时候退休，然后花更多时间待在家里。”

译者/简易、徐天辰